Nieuwe CEO NS: Gastheerschap conducteur achterhaald?

“Goedemorgen. Gaat u zitten. Maak het u gemakkelijk. Zo, wat kan ik voor u doen?”

“Tja, waarvoor heb ik een lifecoach nodig? Ik krijg nogal een verantwoordelijke baan in rare tijden. Ik heb, denk ik, iemand nodig die me een beetje moed kan inspreken.”

“Nou, dan moeten we er eerst achter zien te komen waar het euvel zit. Welke rol krijgt u toebedeeld?”

“Ik word de nieuwe president-directeur van de Nederlandse Spoorwegen. Het is natuurlijk een prachtbedrijf met een unieke rol in de samenleving. Er zitten veel interessante en uitdagende haken en ogen aan: een kloppend spoorboekje, schone treinen, een technisch gezonde vloot, onderhoud van honderden stationsgebouwen. Maar waar ik mee zit, is de belabberde bedrijfscultuur.”

“Hm. Ja, dat is altijd een lastige. Maar even voor mijn beeld: uw voorbereidingen zijn dermate grondig, dat u nu al, intern, zaken bent tegengekomen die u niet bevallen?”

“Niet eens. Dat is nou juist het lastige eraan: elke reiziger kan het aan den lijve ondervinden. De vakbonden hebben aan het begin van de coronacrisis de conducteurs geadviseerd om niet meer te controleren. Sindsdien zie je steeds meer anarchie aan boord van de treinen en op de stations.”

“Daar heeft u gelijk in. Je ziet jongeren zonder geñe door poortjes beuken…”

“En wat dacht u van scholieren die gewoon in de eersteklas reizen? Je hoort het ze tegen elkaar zeggen: ‘Er wordt toch niet gecontroleerd.’ En dus doen ze het.”

“Is dat de bedrijfscultuur waar u het over heeft? De onwil onder de conducteurs om gezag uit te oefenen aan boord van de treinen?”

“Ja, ik zit daar heel erg mee in mijn maag. Ik kom straks als nieuweling de lijnen uitzetten, maar hoe moet ik omgaan met personeel dat stoïcijns weigert om haar werk te doen? Het enige dat je conducteurs nog ziet doen, is het geven van de vertrekopdracht.”

“Laten we het dan even hebben over de kern van de functie van de conducteur. Wat ziet u als de inhoud van zijn of haar werk?”

“Zorgdragen voor de veiligheid aan boord, gastheerschap, dienstverlening, contact met de machinist. Ik zie de conducteur als degene die de leiding zou moeten hebben aan boord van de trein.”

“Maar u ondervindt dat de leiding is verschoven naar de passagiers?”

“Ja, die indruk krijg ik. Ik noem het anarchie. De passagiers die zich niet aan de regels houden, komen ermee weg. Ik zat laatst incognito in de trein – nu kan het nog – en de conducteur, die zowaar controleerde, liet een jongen die niet had ingecheckt wegkomen met een waarschuwing. Wanneer die manier van werken doorzet, lokt het straks alleen maar agressie uit wanneer een conducteur plotseling wel gaat bekeuren. Dan is het verweer: ‘Maar uw collega laat het altijd bij een waarschuwing’ en maakt de zwartrijder het persoonlijk, misschien wel met geweld. Ik heb daar helemaal geen behoefte aan.”

“U bent bang voor gevolgen die puur hypothetisch zijn. Maar niet onterecht: ik heb ook al iemand vol ergernis horen praten over het aanschaffen van een ploertendoder om overtreders van regels zelf maar mee af te straffen. Dan krijg je de ongewenste situatie dat treinpassagiers zelf het gezagsvacuüm gaan invullen.”

“Dat heb ik nog niemand horen zeggen.”

“Stel nu, dat u als een dictator kon ingrijpen – wat zou u dan doen?”

“Ik denk niet in die termen. Zo zit ik niet in elkaar.”

“Dat is geen antwoord. Denk na. Wat zou u doen, als er geen gevolgen waren voor uw functie of voor u als persoon?”

“Tja, misschien moet het gastheerschap van de conducteur weer een grotere rol gaan spelen. Zichtbaar aanwezig, dienstverlenend.”

“Heeft u daarmee de gouden sleutel tot de oplossing in handen? Het verbeterde gastheerschap aan boord van een forensentrein?”

“Wat zou u dan doen?”

“Nee, nee, nee, dat is te gemakkelijk. Ik ben hier om u naar een eigen oplossing te leiden.”

“Maar u bent een man, de meeste zwartrijders zijn ook mannen. Wat kan ik, als vrouw, van u leren?”

“Goed dan. Ik zou de functie van conducteur opheffen en het werk overhevelen naar beveiligers die de taak hebben om elk half uur de kaartjes te controleren, altijd een duo per treinstel. Dus wanneer er drie gekoppelde sprinters rijden, zijn er zes beveiligers aan boord.”

“Dat kost veel te veel.”

“U vroeg me om mijn oplossing. En die beveiligers lopen elk half uur een kaartjescontrole. Ze moeten direct beboeten. Iemand die niet incheckt, doet dat immers bewust. Daarvoor moet die persoon verantwoordelijk worden gehouden. Ze moeten niet de kans krijgen om in een onbemand treinstel te ontkomen aan controle. Maar u vindt dit dus te duur. Oké, prima. Maar wat zou u dan wel doen?”

“Tja, ik ben het wel met u eens dat het gastheerschap van de conducteur achterhaald is in een samenleving waarin treinen steeds meer als metro’s rijden. Het GVB en de RET hebben immers ook geen personeel aan boord van hun metro’s. Maar het karakter van het spoorvervoer vergt wel degelijk de aanwezigheid van meer personeel dan alleen de machinist.”

“Moet dat iemand zijn die eersteklas zit, opstaat voor een vertrekopdracht en weer op z’n luie achterwerk neerploft?”

“Nee, daar kan ook een andere invulling aan worden gegeven.”

“Maar niet zo’n dure als ik net opperde?”

“Nee, dat is toch niet te betalen? Dan heb je het op sommige trajecten over verzesvoudiging van de personeelsbezetting. Ik wil de reiziger niet alleen op één, twee en drie zetten, maar ook op vier tot en met tien. Daaronder valt naast de prijs van een betaalbaar treinkaartje ook zijn of haar veiligheid, het gevoel dat de NS weer de baas is aan boord van haar eigen treinen. Die balans – daar ben ik naar op zoek.”

“Volgens komen we ergens. Ik zie dat er een zaadje is geplant…”

“Ja. Ik moet me focussen op dat idee: baas aan boord. Wangedrag? Uit de trein. Zwartrijden? Bekeuren. Scholieren in de eersteklas? Schoolabonnement intrekken. Hardnekkig wangedrag vraagt om een harde aanpak. Net zolang tot we de teugels weer iets kunnen laten vieren. Dank u, meneer de lifecoach, dat u me deze richting wijst. Hier kan ik iets mee.”

“Uitstekend. En vooral niet aankondigen, hè. Meteen er bovenop. Geen gepolder, direct actie. Na een week zou u resultaat moeten zien.”

“Ik hoop het. Nou, ik ga aan de slag.”

“Succes. En sterkte.”


Benieuwd hoe ze dit in een communistisch land aanpakken? Je leest het, onder veel meer, in het nieuwe reisboek – en het eerste Nederlandstalige treinreisboek over Cuba – De trein naar GuantanamoHeb jij ‘m al in huis? Via de Duitse versie van Amazon kost-ie maar €6,30 (plus verzendkosten)!

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s